Omnichannel: a sua empresa já oferece experiências unificadas?

Você já ouviu falar da palavra omnichannel? No mercado de marketing e vendas ele é muito usado como uma forma de oferecer a melhor experiência para o usuário. Quem adota o omnichannel busca manter pontos de contato de forma integrada e consistente, seja ela em lojas físicas, site institucional da empresa, apps, redes sociais, e outros.

O desenvolvimento dessa abordagem ocorreu por conta da evolução da tecnologia e a mudança nos hábitos de consumo. A partir disso, as empresas veem a necessidade de acompanhar tais hábitos para se manterem vivas no mercado, além de ganhar vantagem competitiva.

Mas, afinal, o que é omnichannel e como saber se já ofereço essa abordagem às pessoas que entram em contato com a minha empresa? Leia o artigo a seguir e entenda as vantagens e os desafios do omnichannel.

Afinal, o que é omnichannel?

Omnichannel é a estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente. O objetivo é a abordagem como experiência única e entrelaçada entre os canais oficiais da empresa online e offline. Ou seja, a loja, o app, o e-commerce e o chat são projetados e orquestrados para cooperarem entre si para um mesmo cliente.

A idéia é oferecer uma experiência de pré e pós compra fluida e conveniente, sem interrupções ou mudanças ao passar de um canal para outro.

Omnichannel é a palavra para “todos os canais”. Omni vem do latim e significa “tudo ou todo”, enquanto que channel vem do inglês “canal”. Para o profissional que está se aprofundando em conceitos como esse, pode ficar confuso ao saber da estratégia multichannel e crosschannel.

Afinal, os três conceitos são sinônimos? Não, confira:

Multichannel: designado a empresas que oferecem vários canais de compra, mas sem conexão entre si. Isso quer dizer que os vendedores das lojas físicas não sabem sobre os itens vendidos no app, por exemplo.

Crosschannel: quando os canais de uma mesma marca se cruzam. Por exemplo, um cliente comprou online, mas retirou o produto em uma loja física.

Por que é tão relevante?

O omnichannel possui muita relevância por atender às mudanças nos hábitos de consumo.

Hoje, as pessoas esperam acesso rápido, conveniente e, muitas vezes, personalizado as informações, independentemente do canal que escolham para se comunicar com as empresas. Ou seja, os consumidores querem se sentir únicos.

Sendo assim, o omnichannel permite uma experiência de compra mais customizada, e como consequência, há fidelização de clientes e satisfação.

Quais são as vantagens?

As principais vantagens da implementação do omnichannel são:

Experiência de compra globalizada: ao integrar todos os canais, as organizações conseguem oferecer uma experiência com acesso às informações, produtos e serviços de maneira integrada e ininterrupta.

Personalização da experiência: ao trazer dados de diferentes canais e unificá-los dentro de uma sistema integrado, é possível oferecer experiências mais personalizadas, únicas e relevantes ao consumidor.

Otimização de tempo: as pessoas não querem perder tempo. Elas precisam sanar suas dores de forma ágil, sem ter que repetir seu problema em cada canal de atendimento de uma mesma empresa. O omnichannel ajuda nesta tarefa.

Maior eficiência: a integração de dados e processos permite acesso de informações sobre clientes e histórico de compras de maneira mais rápida e fácil — tática que aumenta a eficiência das operações.

Aumento das vendas: uma experiência de compra fluida e personalizada pode levar a um aumento nas vendas, uma vez que os clientes tendem a comprar mais e mais frequentemente quando têm uma boa experiência de compra.

Fidelização da clientela: quem se sente único e tem uma boa experiência de compra provavelmente voltará a fazer negócio com a sua empresa. Com o omnichannel garantimos que a fidelização de clientes aconteça.

Vantagem competitiva: uma estratégia bem planejada e implementada ajuda a sua empresa a destacar-se da concorrência, permitindo ser a primeira opção dos consumidores. Lembre-se que esse é um dos motivos para ter vantagem competitiva, então, não se apoie somente nessa abordagem para se diferenciar.

Os desafios em oferecer experiências unificadas

O primeiro desafio começa ao entendermos que a grande maioria das empresas ainda não conseguem entregar experiências unificadas ao cliente. Com tantos meios de contato, o consumidor se frustra facilmente ao tentar realizar uma compra e ter que começar sua jornada do zero a cada canal da empresa.

Além disso, a implementação do omnichannel pode ser desafiadora, uma vez que envolve a integração de diferentes canais e departamentos. Alguns dos principais são:

Integração de dados e processos: integrar processos e dados de diferentes canais pode ser complexo, especialmente se já há sistemas distintos e estabelecidos. Sendo assim, é essencial investir em soluções de integração e garantir a disponibilidade rápida e em tempo real em todos os canais. Ou seja, se o cliente já esteve em contato com o agente pelo site, essa informação precisa estar disponível para o vendedor da loja física, para agilizar o atendimento.

Colaboração entre departamentos: implementar a abordagem omnichannel requer colaboração em conjunto, envolvendo diferentes setores da empresa. Deve-se criar canais de comunicação claros e eficientes para garantir que todos os departamentos estejam trabalhando em conjunto e em direção do objetivo em comum, indo além da geração de receita.

Investimento: planejar, estruturar, implementar e treinar requer investimentos significativos de tempo, tecnologia, processos e funcionários. Por esses motivos, é preciso avaliar com cuidado o orçamento e as prioridades antes de tomar qualquer decisão.

Mudanças na cultura da empresa: toda empresa tem uma cultura. A sua está pronta para enfrentar mudanças, caso ainda não possua essa abordagem unificada? Quem almeja aplicar a estratégia deve estar preparado para lidar com isso e garantir que todos estejam alinhados com o novo objetivo.

Como adotar uma estratégia omnichannel?

Se você chegou até aqui, sinal de que a sua empresa ainda não engloba todos os canais para uma única experiência, correto? Então, por que não aprender a fazer isso?

Primeiro, compreendemos o público-alvo. Para isso, é preciso conhecer a jornada de compra e as preferências de comunicação do seu público. Essa é a parte fundamental para a criação de uma estratégia eficiente. O seu time de marketing pode ajudar nessa tarefa.

O próximo passo a ser pensado é no investimento que a sua empresa está disposta a fazer. Como foi dito anteriormente, o desafio é investir tempo, dinheiro e tecnologia. O orçamento do ano fiscal permite concretizar essa implementação? Se sim, prossiga a leitura.

Agora, pense na integração de dados para garantir que todas as fontes estejam integradas para obter uma visão panorâmica do cliente.

Não podemos deixar de pensar no alinhamento de equipe de vendas, marketing e atendimento. Há a necessidade de trabalharem juntas para garantir uma experiência consistente e coerente para o cliente.

Muito mais que alinhar equipes e integrar dados é escolher os canais de atuação e a possibilidade de personalização. Considere suas preferências de comunicação, assim como as preferências do público-alvo. Alguns exemplos são e-mail, mídias sociais e chat.

Por último, mensurar e otimizar: medir o desempenho do seu omnichannel e otimizá-la com recorrência mostrará se a abordagem está alinhada às necessidades do seu público e se está atingindo os objetivos de venda.

Lembre-se de que é um processo contínuo, sendo essencial ter flexibilidade para se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor com o passar do tempo.

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